چگونه می توانیم با مشتریان تصادف مناسبی داشته باشیم؟ به طوریکه بتوانیم به نتایج مورد مد نظر دست یابیم.
4 ریشه-بن-بیخ برای داشتن برخورد مناسب با مشتری
1- منش مناسب
2- شناخت مناسب
3- خدمت مناسب
4- رفتار مناسب
شخصیت مناسب: آیا همۀ کسان می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می طاقت به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا درودگر یا مهندس باشند؟
به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در درازا حیات و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی بهره‌گیری می کنند.
ولی واقعاً نمی نا همۀ کسان را بازاریاب دانست. همانند اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به برودت خوردگی باید از خوردن بستنی امتناع نمایش داد اما با احساس این عمل، همۀ ما طبیب نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم همانند مشاغل دیگر، شخصیت، نا و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، نا و فرهنگ بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد کار پزشکی را برای خویش برگزیدن کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه فهم کند، تاب پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس منش پزشکی پیدا کند. کسی که با دید یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!
شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به چهره یک زنجیره رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این پای بست، می تاب منش کسان را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.
بازاریابی، شغلی پسندیده برای کسی است که منش بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می نا شخصیت متناسب با یک پیشه را به دست آورد؛ یعنی می نا بازاریاب شد.
شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای پروا و رسیدگی دارد که به بعضی از آنها اشاره می کنم:
- برون گرایی
-اهل تعامل و ارتباط
-قدرت ذکر مناسب
- قدرت نفوذ و تأثیر گذاری
- نظم
- رغبت بالا به یادگیری
- درک پسندیده شکست و ناکامی
-پشتکار و سعی فراوان
- هوش و تفکر بالا
- تعادل
- تشنگی برای جذب موفقیت و ...
تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که کامیابی در بازاریابی را تضمین می کنند.
اگر کسی در حال آماده از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این منش را کسب کند و خویش را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری پسندیده برای بازاریابی برخوردار است.
شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، مریض خویش را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند گذرگاه بهبود را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده مشقت می برد، تجویز کند.
شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک وابستگی با او. بدون شناخت مشتری چگونه می نا با او پیوستگی بازاریابی استوار نمود؟ مثلاً شرکتی که سخت پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و کل چیز را به دستان بخت و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر رنجانیدن کردن مشتری و خودمان چهره نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.
خدمت مناسب: دستور بدهید از همان نمونه ماضی کاربرد کنم. یک طبیب خوب و چیره دست کسی است که داروی پسندیده برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که فرآورده یا خدمت پسندیده را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد لغایت با به کارگیری آن، مشتری دربایستن یا خواسته خویش را برطرف نماید. دقیقاً به همین انگیزه است که دائم و همیشه به بازاریابان و فروشندگان ارجمند پیشنهاد می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به سایرین پیشنهاد بدهند، با خودشان ساحل بیایند. حتی اگر شما جزو کسان فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار چیره دست خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و متعلق به فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع کثرت روبرو خواهد شد.
برای اینکه به یک راه حل فوری در این باره برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به سایرین عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد بهره‌گیری پیمان می دهیم؟ چرا؟
مصداق این سروده حافظ که می گوید:
«واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند چون به خلوت می روند آن پیشه دیگر می کنند» نباشیم!
رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار چیره دست برای یک شغل، ارائه کرد بیرونی بخشی از رفتار است که به آن کار و شرایط حاکم بر آن ارتباط دارد. رفتار و منش زیاد به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، اغلب از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و باطنی دارد.
رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش احتیاج محتاج است:
1- شخصیت
2- شناخت و دانش
برای برخورداری از رفتار چیره دست بازاریابی، راهی به غیر از کسب نزاکت و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین دست موزه کاربردی در این پیشه است.
رفتار، گردآور ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار چیره دست بازاریابی از راه تعلیم و روشهای انبوه یادگیری شدنی است. هدف رفتار حرفه ای، کسب کامیابی در راه یک کار است.
رفتار چیره دست یک بازاریاب ویژگی های زیاد کثرت دارد، از قبیل:
- خودباوری بالا
- صداقت/ جرأت
- گرامیدن به خود و دیگران
- رعایت فرهنگها و هنجارها و ...
تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی کامیابی خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که کار ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری مقابل شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!
یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.
در دنیای رقابتی امروز شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزشهای بیشتری برای مشتریان به وجود بیاورند. مشتریان امروزه خواهان عرضه محصول با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری ، کدامیک از اراده های متنوع مشتریان را می تواند برآورده کند. شرکت هایی که فرزانش بازاریابی را پذیرفته اند، یعنی مشتری و جامعه را مدنظر داشته و محور عملیات قرار دیتا اند، در سعی برای به وجود آوردن و افزایش همیشگی ارزش مشتری هستند.
عوامل متعددی در ارتقای ارزش مشتری موثر هستند؛ همانند کیفیت ، خدمات ، سرعت و... یکی از عوامل بودجه ای در تولیدات فرآورده ، رضایت مشتری است که با ارزش دریافتی از سوی مشتری وابستگی دارد. مشتریان ارزشهایی را که از شرکتهای گوناگون می توانند دریافت کنند با هم مقایسه کرده ، شرکتی را گزینش می کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بیشتری به ایشان ارائه کند.
شاید به ظاهر، مشتریان نتوانند فرآیند مقایسه ای فوق را به زبان بیاورند ولی حتما این مقایسه در ذهن آنها صورت می گیرد و وقتی تصمیم به خرید از فرآورده شرکت یا مغازه خاصی می گیرند، به این نتیجه رسیده اند که ارزش آن نسبت به سایر محصولات موجود بالاتر است.
منافع رسیده از جانب مشتریان
مشتریان در مقابل پرداخت هزینه، فایده هایی دریافت می کنند که عبارتند از:
- فایده اصلی:
همان چیزی است که دلیل اصلی مشتری را برای خرید دربرگیرنده می شود. برای نمونه دلیل اصلی مشتریان برای خرید عینک ، دید بهتر است و همین طور دلیل اصلی برای خرید پالتوی زمستانه گرم شدن و....
- فایده جانبی:
منظور سایر منافع و فوایدی است که به به اتفاق خرید یک محصول نصیب مشتری می شود. برای مثال با خرید عینک مشتری منافع دیگری نظیر نشکن بودن شیشه ، سبکی ، زیبایی و... و با خرید پالتوی زمستانه ، منافع دیگری همچون راحتی ، شیک بودن و... را تعقیب می کند. یکی از مهمترین فایده های جانبی که امروزه برای مشتریان حائزاهمیت است ، خدمات حمایتی است که نصیب مشتری می شود. قصد خدمات قبل ، حین و بعد از فروش است.
به همین دلیل شرکتها در اندیشه افزایش گارانتی و مدت زمان پشتیبانی از محصولات خود نزد مشتریان هستند.
- ارتباطات:
در هر فرآیند ارتباطی ، دو طرف پیمان دارند. در ارتباطات بازار یک طرف شرکتها و طرف دیگر مشتریان هستند. شرکتها موقعی که بخواهند با مشتریان بستگی پایدار کنند این فرآیند را با سهم گیری از ابزارهای ترویج همچون تبلیغات ، روابط عمومی ، پیشبرد فروش ، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم انجام می دهند. البته خویش محصول هم با بسته بندی ، رنگ و... در برقراری ارتباط از سوی شرکت با مشتری نقش دارد.
اما مشتریان امروزه خواهان جهت دیگر ارتباطات هستند؛ یعنی زمانی که خویش تمایل داشته باشند با کمپانی تماس بگیرند و دشواری ها و اعتراضات و پیشنهادشان را بیان کنند. به همین دلیل است که شرکتهای موفق در برقراری این پیوستگی نیز سرمایه گذاری می کنند، نظیر ایجاد واحد بستگی با مشتریان ، اندازه گیری رضایت مشتریان ، برقراری سیستم تلفن رایگان برای تماس مشتری و....
در دنیای پیچیده رقابتی از هر فرصتی برای برقراری ارتباط دوسویه باید کاربرد کرد. اگر می خواهید با مشتریان تان رابطه بلندمدت داشته باشید باید به سراغ آنها بروید و از آنها بخواهید با شما تماس بگیرند و صدای آنها را بشنوید.
نشنیدن صدای مشتری هزینه های زیادی را به کمپانی تحمیل خواهد کرد، نظیر از دست دادن مشتریان ، تربیت مشتریان ناراضی و خرابکار و کاهش سهم بازار و....
- انتظارات مشتری:
مشتری قبل از خرید فرآورده انتظاراتی دارد که بر مبنای تصویر ذهنی او شکل گرفته و تصویر ذهنی را تجربه قبلی مشتری از خرید، تجربه کسانی که با مشتری نزدیک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبلیغات شرکت شکل می دهند.
- مشتری راضی - ناراضی – خشنود:
اگر میزان انتظارات قبل از خرید، با فایده ای که نصیب مشتری می شود برابر باشد، مشتری راضی است و در این چهره رضایت خویش را به 5نفر اعلام می کند. اگر میزان انتظارات ، کمتر از فایده کسب شده باشد، مشتری به درجه خشنودی و شعف می رسد.
در این حالت مشتری علاوه بر این که به شرکت وفادار می شود، مبلغ مجانی کمپانی هم خواهد شد، اما اگر میزان انتظار بیشتر از فایده باشد، مشتری ناراضی است و در چنین حالت حداقل نارضایتی خود را به 11 نفر اعلام می کند. نکته جالب این است که اگر نارضایتی مشتری از سوی بنگاه صحیح مدیریت و پاسخگویی شود و بتوانیم مشتری ناراضی را به مشتری راضی تبدیل کنیم ، درجه وفاداری او به شرکت بیش از مشتری است که از ابتدا راضی بوده است.
تمام اجزای یک شرکت باید به عنوان یک سیستم مشتری گرا عمل کنند الی بتوانند خدمات بیشتری به مشتری ارائه دهند و در مقابل پاداش بیشتری بگیرند. نقص در هر سرنوشت از سیستم ، سبب لطمه زدن به سامانه ارائه خدمت مطلوب به مشتری می گردد و مشتری در مقابل سیستم داوری می کند، نه در روبرو تک تک اجزای آن.
- ارزش و استراتژی پرتو بخش:
کارکرد اصلی استراتژی ، خلق مزیت رقابتی و ارتقای جایگاه سازمان در محیط رقابتی است. مزیت رقابتی عاملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب از سوی مشتری شود. استراتژی اثر بخش باید بتواند برای کمپانی مزیت رقابتی (شایستگی های متمایزکننده) و برای مشتریان ارزش بیشتری نسبت به رقبا بیافریند. شایستگی های متمایزکننده عواملی هستند که برای مشتری ارزش می آفرینند و دستیابی به آنها برای رقیب بسادگی امکان پذیر نیست.
برای دستیابی به مزیت رقابتی باید زودتر از رقیب ، ارزش از دید مشتری را شناخت و بهتر از رقیب به آن استجابت داد. در شرایطی که عوامل مزیت ساز رقابتی همیشه در تغییر هستند، تنها مزیت رقابتی پایدار، توانایی تشخیص پیوسته این عوامل است.
علاوه بر برنامه ریزی استراتژیک ، تفکر استراتژیک داشته باشید. تفکر استراتژیک برای مدیران ، منظره می آفریند، ارزشهای کلیدی سازمان را شکل می دهد و الگوی ذهنی می سازد. موفقیت یک بنگاه در گرو شناخت قواعد سوداگری است ؛ قواعدی که چگونگی خلق ارزش برای مشتری را نشان می دهند.
ارتباط مفید با مشتریان
یکی از موارد مهم در بازاریابی چگونگی برخورد با مشتریان ناخشنود می باشد ،چه بسا که با ارتباط پسندیده با مشتریان ناخشنود و تبدیل آنها به مشتریانی خشنود و راضی آنها را تبدیل به مبلغانی مجانی و مجانی و حتی وفادارتر از مشتریان خوشنود همیشگی کرد. در بالا توضیح دیتا شد که هر مشتری ناخشنود ،این نا رضایتی خود را دست کم به 11 نفر انتقال می دهد،بنابراین با رفتار درست و یادگیری چگونگی برخورد با مشتریان ناخشنود می تاب از پی آمدها و خسارتهای منفی بسیاری جلوگیری کرد و شرکت را به اهدافش نزدیکتر کرد.
یکی از راههای بسیار مفید برای حفظ و ارزش قرار دادن به مصرف کنندگان بستگی درست و بنیادی با آنها می باشد و یکتا از راههای وابستگی مفید، ارتباط تلفنی و بازاریابی تلفنی می باشد.با توجه به ارزش وقت و کمبود آن با این شیوه هم می نا صدای مشتریان را شنید وهم یک پیوستگی خوب و با اهمیت با مصرف کنندگان برقرار کرد و هم اینکه طرز نقطه نظر و ناخشنودی آنها را مبنی بر اینکه توجه کمی به مطالبات و طرز تفکر آنها می شود را از بین برد.
برای برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان بهترین زمان بامداد زود و یکی هم پسین وقت می باشد.
دیگر اینکه منشیان نیز باید تکنیکهای مربوط به بازاریابی تلفنی را یاد بگیرند چون گاهی مانع از برقراری تماس می شوند.
موارد مهم در وابستگی تلفنی به صورت ذیل می باشد :
- پیش از اخذ شماره، خویش را کاملاً حاضر کنید. این آمادگی دربرگیرنده سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: اکنون می خواهم یک بازاریابی تلفنی کامیاب داشته باشم آراسته بودن، تبسم زدن، فراهم بودن افزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل قراردادن یا مشتری برای پیدا کردن خودکار، احصاء و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛
- بامداد زود آغاز کنید، کسب و کار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران کامیاب پیش از ساعت 8 بامداد در محل کارشان حضور دارند. سحر خیزباش تا کامروا شوی؛
- یک شماره آئینه روی میزتان پیمان دهید الی در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها جنگ افزار شما صداست، بعد این جنگ افزار را درست به کار گیرید؛
- برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از پیش برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار کامیاب شده اید و اکنون تنها می خواهید این موفقیت را تکرار کنید؛
- اسم مخاطب را پرسیده و صحیح تلفظ کنید؛
- در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده گفتگو کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و چیرگی شما را بالا می برد؛
- دست نوشته داشته باشید. متنی را از پیش آماده کنید تا در آغاز مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای فرآورده و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف روبرو متوجه روخوانی تان نشود؛
- مشتری باید در بدن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل نبود پیوستگی چشمی و بردباری آماده نبودن طرف روبرو یا منحرف شدن پروا او به دلیل سایر فعالیتها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند؛
- با مشتــــری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید؛
- برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در چهره عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید؛
- حوصله داشته باشید؛
- در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و... و حواس خویش را فقط روی گفتمان متمرکز کنید؛
- بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید؛
- به آیین ها و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛ - تلفن را صحیح نگه دارید الی صدای شما روشن باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید؛
- تصویر درستی از خویش ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز گفتگو کنید؛
- با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد؛ - اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و راز شما عدل می زند، هرگز نوشتار به همانند نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این نوع مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه پیوستگی بدهید؛ - شاید طرف گفتگو شما سوالهای غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به کل سوالها پاسخ دهید، گاهی خویش را به نشنیدن بزنید و دوباره جستار اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوالها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مؤدبانه تصادف کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد؛
- مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند کوشش کنید. خانمها از واژگان مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید کاربرد کنند؛ - هدف از بازاریابی تلفنی دریافت وقت از بیننده برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید،در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، مثال کالا، کاتالوگ، فیلم و... ، لذا منظور اساسی تان دریافت وقت ملاقات باشد؛
- صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود لغایت عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید؛
- سعی کنید سوالها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و لیست سوالهای احتمالی خود را کامل کنید. جوابهای آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد؛
- حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید راز ریشه-بن-بیخ مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند را به حداقل برسانید. میانی حرف مشتری ندوید، مهارتهای سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید. پرشور باشید، با اعتماد به نفس گفتگو کنید، از سوژه اصلی بیرون نشوید؛
- ویژگی محصولتان را بیان کنید ولی این ویژگیها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید لغایت اعتبارتان افزایش یابد؛
- یادداشت برداری کنیــــــد، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید ولی مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند.
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید؛ - شمار تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماسهای شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود ولی هر چقدر تعداد تماسهای شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد؛
- مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. نخست توجه طرف روبرو را جلب کنید، سپس خویش و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت کاربرد کنید و با قرار ملاقات قراردادن یا مکالمه را به پایان برسانید؛
- به منشی ها خیلی گرامیدن بگذارید، اینها انسانهای مهمی هستند و می توانند همنشین شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه راهبند شما بشوند. در اولین تماسها با منشی جمله ای که می گویند، امری مؤدبانه و سریع باشد الی او را وادار به حرکت سریع کند. نظیر سلام، آقای محسنی، لطفاً . جمله آغاز نباید از ناحیه ناتوانی و با عبارات دارای بار روانی منفی مانند ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتماد به نفس گفتگو کنید و من و من نکنید؛
- در کتـــــابهای نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلاً بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمـــــی دهد و به مشتری برمی خورد. بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کندسپس به تنظیم وقت بپردازید. یادتان باشد که مشتری رئیس است؛
- موفقیت و شکستهایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید دستور ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، بــاید هر روز مجدد درباره آنچه سپریدن می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید؛
- در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید الی مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد؛
- سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، پسندیده است و ایرادی ندارد؛
- اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را پرتو می دهد و مایه می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قویتر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمتهایشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و... می شود؛
- در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید؛
- تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید؛
- در کلاسها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا شایستن موفقیت خویش را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتابهای مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید. یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خویش را به نمایش گذارید؛
- بی تردید در فرایند هر تبادل نظر ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید. در بیشتر موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی کسان را می نا به نحو زیر طبقه بندی کرد:
الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درباره مسائلی است که هرگز رویداد نمی افتند؛
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی نا آنها را تغییر داد؛
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است؛
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند.
بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانالهای مشخصی برای وابستگی بهره‌گیری می کنید، در آن صورت در موقعیتهایی که سرحال نیستید، سریعاً صدای شمــا حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد. بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد؛
- اقدام کنید، بهترین مسیر برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارتهایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خویش گوش کنید و از کل چیز یاد بگیرید ولی با تمام اینها الی اقدام نکنید کامیاب نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید؛
- فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، اسم مخاطب، شرکت مخاطب، چکیده مذاکره و اقدام بعدی که باید چهره گیرد را یادداشت کنید. و در پیگیریها از این فرم کاربرد کنید.
چند نکته درباره‌ی روش برخورد با مشتریان ناراضی
حتماً بارها در هنگام پیشه با افرادی روبرو شده اید که به دلیل نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را ویران می کنند. در تصادف با چنین افرادی چه باید کرد؟
اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با تصادف نامناسب شما وضعیت مشکل تر خواهد شد و این به ضرر خویش شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت.
حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این نوع کسان را ندارید، ولی تصادف با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. بعد باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و دشوار را حل کنید.
راهکارهای فراوانی برای این مسئله هستی دارد. در این جا به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت خویش را متوجه شما می کند. شناخت و فهم آدمهای عصبی باعث می شود که به خویش مسلط باشیم و هوشیارانه تصادف کنیم.
موضوع شخصی در میان نیست
اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن سریع و رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما غمگین نیستند بلکه از بنیاد-نهاد-سازمان یا شرکتی که شما در آن پیشه می کنید ناراضی هستند. ولی نمی توانند عصبانیت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به کمپانی داد و فریاد کنند، بنابراین شما قصد کلام آنها پیمان می گیرید.
آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن دشوار مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع شغل شدنی است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.
چه باید کرد؟
کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان سپریدن داد الی یک مسئله کوچک به یک دشوار بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از کسان ناراضی در بدو ورود و پیش از آغاز صحبت علائمی از عصبانیت را پرتو می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی...
به این علائم دقت کنید لغایت ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار پسندیده تری خواهید داشت.
هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خویش مسلط باشید زیرا عصبانیت شما تنها اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.
دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید سپریدن داد این است که تا آنجا که می توانید خویش را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشانه دهید. مطلبی که در باره عصبانیت مشتری از کمپانی بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع کمپانی ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. ولی اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتری را آرام کنیم؟
1- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک بدن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع سخن شما نشانگر میزان اهمیت سوژه برای شما است.
2- اگر شدنی است از نام کوچک فرد بهره‌گیری کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
3- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه همانند یک ماشین به ورقه های روی میز خویش نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که جستار را شرح دهند.
4- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به کسان فرمان دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.
5 -از جمله "این وظیفه من نیست" استفاده نکنید. این جمله مایه عصبی شدن کسان می شود. حتی اگر تقاضا مشتری غیرمنطقی است با واژه ها دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.
6- از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهیزید. صحیح است که نمی توانید آیین نامه را زیر پا بگذارید بعد سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: "مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید عدد تلفن را در اختیار شما پیمان دهم؟"
تمام گذرگاه حلهای فوق در کل موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در باره آن گفتگو شد عبارتند از:
1- دقت کردن به حالات مشتری در آغاز ورود.
برای دریافت مشاوره رایگان با دیجیتال مارکتینگ آوش تک در ارتباط باشید.
2- نمایاندن خویش به عنوان یک انسان مستقل از بنیاد-نهاد-سازمان و شرکت.
3-اهمیت دادن به خواسته مشتری و گوش فرا دادن به خواسته های او ومهم پرماسیدن و ارزش قرار دادن به طرز تفکر او.
4-ودر آخرین مورد انتخاب بهترین شیوه برخورد با مشتری ناراضی برای حل کردن مشکل و آرام کردن او.
